围绕客户体验结合科学与创造力

mrsohel

数字化转型的步伐正在迫使营销发生巨大变化，但许多从业者却未能跟上。曾在马里兰大学向几代学生教授营销学的杰出营销学者 Roland Rust 警告说，除非趋势得到扭转，否则沟通差距将会扩大。在下面他接受哈佛商业评论分析服务采访的摘录中阅读更多内容。许多曾经构成营销专业人员的技能不再是真正的营销技能。你现在有很多数据科学家和信息系统人员在运行很多营销功能。所有这些计算机科学家都在努力弄清楚如何使用这些数据。营销人员有点离题，因为他们没有这些技能。他们在与那些人沟通时遇到了很多麻烦。

我认为很多问题是当你想到营销时 马来西亚电话号码 它通常是一个集中的功能。这是大众媒体时代的遗留问题，当时营销经理的目标是想出电视广告活动之类的东西。与此同时，销售人员正在现场与实际客户交谈。一个是非常集中的、自上而下的功能。另一个是分散的、自下而上的功能。他们有完全不同的观点和看待业务的方式。我认为它通过围绕客户构建组织来纠正自己。真的，这就是 CRM 的全部内容。您不是以非常标准化的方式做对每个人都相同的集中式事情，而是试图弄清楚如何将每个客户作为单独的客户来解决。数据量正以令人难以置信的速度激增。这为组织提供了实现个性化和个性化的真正机会。 Rust：首先，经济结构在过去 50 年中确实发生了变化。服务经济中增长最快的部分是信息服务。

对于大多数信息服务，您实际上知道客户是谁，或者至少知道他们是如何上网的。您与客户之间有更直接的个人联系，而这在企业对消费者 (B2C) 中并没有像今天这样发生。因此，您拥有有关 B2C 客户的所有这些信息。现在他们可以看到这样的东西，这个人有产品 A、产品 B、产品 C，因此我们应该能够——根据我们在数据中看到的模式——将这个人向上销售到产品 D，或者能够交叉-卖给产品 E。一旦你有了这些数据，你就可以将他们的行为与各种各样的事情联系起来。你可以看看行为模式，你可以看看这与你的直接营销工作以及仍然存在的集中营销工作有何关系。现在可以进行如此多的直接交流。