我们将在每个客户接触点整理客户的行为和情

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简而言之，角色是代表您的客户的虚构角色。通过具体想象角色的年龄、工作类型、生活方式、思维倾向等，您可以将自己置于客户的位置，并有效地制作客户旅程故事。 要创建逼真的角色，重要的是参考真实数据，例如调查和市场研究，从您收集的客户数据开始。此外，考虑创建多个角色，因为一个角色不足以为许多客户提供个性化服务。 纵横轴设置 完成第 步后，终于可以创建客户旅程地图了。

客户旅程图有多种格式，但使用的模板是一个图表，在纵轴上显示客户的行为和想法，在横轴上显示客户体验的时间序列。在使用使用此类图表的客户旅程地图时，首先需要缩小纵轴和横轴的内容。每项包括的主要项目如下。 纵轴：客户 爱沙尼亚电话号码表 行为、情绪、想法、接触点等。 横轴：对企业（产品 服务）的认知、信息收集 比较、体验 购买、购买后等。 这些只是粗略的例子。实际创建时，重要的是要根据贵公司的目的、情况、需要等适当地定制它。 组织客户行为和情绪 接下来，绪。识别所有可能的客户行为并根据模式组织它们是一个好主意。



此外议考虑用户在联络中心、网站、实体店等会带来转化的行为，并将其作为您客户旅程地图的基础。 有意地包括抽象指标和负面情绪也很重要，这样问题和改进方法就可以得到澄清。例如，在客户支持中，可能有很多客户对产品感到不便并与他们联系。要为这些客户提供良好的客户体验，您必须考虑他们的负面情绪例如不满和烦恼。