什么是客户体验以及如何改善客户体验？

yamanseo

客户体验或CX，其英文缩写，近年来已成为所有品牌关注的焦点。主要问题是，作为一个新术语，很难找到它所代表的内容的清晰且通用的定义。 文章索引 什么是客户体验？ 衡量客户体验的重要性 如何衡量客户体验？ 客户体验从哪里开始？ 确定接触点或互动点 什么是客户联络点？ 如何实时衡量客户体验？ 服务创新 航空公司销售点 营销 购买门票 门票已售完 不要忘记检查客户体验！ 什么是客户体验？ 这是客户在建立服务关系期间对品牌的体验。这个过程越好，提高买家保留率、产生新的潜在客户、增加平均门票<的可能性就越大/span>，以及其他好处。 衡量客户体验的重要性 由 makyzz 创建的报告矢量 无论您是否愿意，您的客户都会体验您提供的服务或产品，即使您不知道它。结果可能是好的、一般的或坏的， 您可以决定是否采取行动来改进它。但请记住，如果不这样做，您肯定会落后于竞争对手。 管理客户体验一开始可能会很复杂，因为涉及情感、感知和行为< /span>你的品牌不能简单放弃，相反，在制定满足这一要求的策略时，需要做最坏的打算，做最好的打算。别担心！。您的客户可能不会按照您期望的方式行事 大量具有不同品味和想法的人。

如何衡量客户体验？ 衡量客户体验需要的不仅仅是“客户满意度：积极之类的指标”。作为品牌的所有者或负责人，您需要更深入地建立KPI（关键绩效指标）。这些将帮助您确定您的品牌与客户之间的每个互动点如何为您的产品或服务的整体体验做出贡献。 客户体验从哪里开始？ 由 pch.vector 创建的心向这是一个由各种交互或接触点组成的流程接触点。这可能很广泛，涉及不同的营销渠道、分销、部门、内部和外 Whatsapp 号码列表 部因素。因此，为了更好地理解客户体验，有必要完全理解其每个单独部分。 客户体验并不是在您的一位客户访问您的商店或在您的网站上进行购买时开始和结束的。它从消费者第一次见到该品牌的那一刻开始，并检查他们在转化后的行为转化。 您可以通过与买家的互动或联系点的数量来定义此特征。您必须独立地衡量它们中的每一个，以确定交互对整体体验的贡献。 通过这种方式，可以清楚地建立那些产生不良体验的交互，并与它们一起工作以改进指标。因此，您必须小心客户与品牌的每一次互动或接触点。 确定接触点或互动点 正如我们之前提到的，客户体验是消费者与我们品牌之间的一组接触点，由吸引力和处理驱动我们的关系。 接触点可以包括网站访问、在线交易、店内购买、技术支持请求、后续售后、产品运送或社交网络上的互动，例如推文或 Facebook 帖子。任何企业中最困难的部分是确定客户体验何时何地开始和结束。在许多情况下，品牌会忽略关键元素 ，例如首次接触前的互动 或用户流失后。 什么是客户联络点？ 由故事创建的矢量插图 客户进行的任何互动或接触都有助于定义您的品牌、产品或服务的认知。您可以展示有意接触点，





例如 Google 广告，也可以展示无意接触点，例如服务提及。通过 Twitter 。 无意识的互动通常是最重要的。例如，当用户在 Google 上搜索有关您的产品或服务的信息或在 Twitter 上搜索有关您的品牌时。 这对您的品牌来说是积极的！由于这是一次无意识的互动，客户很可能会比他们在其他情况下更有信心参观您的机构。 如何实时衡量客户体验？ 以下是一些适用于航空公司案例的提示。 服务创新 一家旅游公司开发了两个城市之间的新导航路线。媒体得知这一消息并发表文章宣布开业。消费者对新颖性感到兴奋，并且对服务的需求增加，即使日期仍然未知。 航空公司销售点 销售点和呼叫中心的航空公司工作人员会收到有关新航线开通日期信息的请求，但没有其他数据。 营销 新航线的开通日期与社交网络上的大型营销活动一起公布，告知新的价格和时刻表。消费者正在焦急地等待他们可以旅行的日期。 购买门票 推出当天，用户可以访问网站和机构购买开业当天的航班。第一批买到票的乘客都非常满意。 门票已售完 当用户无法购买机票进行旅行时，他们的欣喜和焦虑变成了沮丧。用户被告知前 3 个月的航班已售完。 在此示例中，我们可以清楚地识别能够购买机票的用户如何完全满意并愿意与朋友分享体验。另一方面，那些无法购买门票的消费者对体验感到沮丧和不满。 不要忘记检查客户体验。